Već smo pričali o tome kako nova informacijska tehnologija za pozivni centar ima nekoliko faza kroz koje svi projekti prolaze, pa smo tada čak i prošli kroz neke od njih. Ostale su nam posljednje dvije.
1. FAZA 4 / Nova informacijska tehnologija za pozivni centar: Usklađivanje
Ova faza zahtijeva suradnju poduzeća i IT menadžera u utvrđivanju koji postojeći projekti izravno poboljšavaju proces implementacije za pozivni centar kako bi se identificirali projekti koje treba eliminirati. Ova praksa usklađuje procjenu aktivnosti u portfeljima sa strateškim planom, strateškim zahtjevima i dijelovima proračuna za osvjetljavanje te identificira resurse za te aktivnosti. Faza usklađivanja ista je kao i faza određivanja prioriteta, međutim, usklađivanje zahtijeva određivanje potrebnih procesa postojećih projekata. Prije početka faze implementacije projekta potrebno je provjeriti usklađenost projekata. Ako postoji loša usklađenost, vjerojatno će novi informacijski sustav naići na poteškoće i kašnjenja.
2. FAZA 5 / Nova informacijska tehnologija za pozivni centar: Mjerenje učinka
Ovo uključuje procjenu učinka i načina na koji utječe na poslovanje na način koji je povezan s poslovnim ciljevima. Lako je izmjeriti učinak na taktički način, ali je teško izmjeriti utjecaj na poslovanje. Dodatno, menadžeri strateškog razvoja poslovanja trebali bi komunicirati poslovni učinak koji je rezultat implementacije poslovnim menadžerima kako bi povećali njihovo razumijevanje utjecaja razvoja poslovanja na lakše i učinkovitije poslovne procese kad je pozivni centar u pitanju. Poznato je da će ulaganje u projekte koji izravno unapređuju poslovanje proizvesti veliku vrijednost i imati veliki utjecaj na uspješnost poduzeća. Svrha ove studije je identificirati značajne probleme u procesu implementacije za pozivni centar i rješenja iz menadžerske perspektive.
Kad se završe sve faze koje informacijska tehnologija za pozivni centar ima, potrebno je provjeriti ove stavke:
- Upravljanje izdanjem izvora
- Web stranica
- Proširenje izdanja
- Izbor korisničkih pitanja i odgovora
- Niz uobičajenih e-poruka i odgovarajućih odgovora
- Povratne informacije
- Poruke i odgovori
- Online prodaja i informacije o proizvodu
- Interaktivna zajednica (forum, mrežni stručnjaci, klasici)
- Priprema recenzije
- Izdavanje dokumenata proizvoda (dostupno za korisnike sve web stranice)